“Vi har samarbejdet med Dataminds i en årrække. Det jeg godt kan lide ved dem er, at vi brunger nye emner og ændringer på banen. Dataminds er ikke en tung organisation, men derimod bliver vi mødt med tålmodighed, når vi har behov for det, f.eks. i forbindelse med udfordringer med dataudtræk. Der er stor fleksibilitet, så vi når det alligevel til den aftalte deadline trods vores udfordringer med intern koordination og dataudtræk.
Vi oplever, at vi får god hjælp også til formulering af spørgsmål, så de bliver fornuftige til målinger. Der er en høj svarprocent, hvilket er et udtryk for, at tingene fungerer i forhold til de kunder, vi henvender os til. Der er også en god sparring til at tænke fremadrettet med henblik på tilsvarende undersøgelser fremover. Vores vedvarende samarbejde er også et resultat af, at der er en god balance mellem omkostninger og det arbejde, som vi får fra Dataminds. De er åbne overfor, at vi kan tilkøbe de ydelser, vi har brug for som add-on. Derfor tror jeg også, at der bl.a. kan være interessant for andre virksomheder, som ligner os, som heller ikke har en selvstændig afdeling til at servicere organisationen med målinger af denne art.”
Søren Boe, Business Development Manager, Trioworld
Kundefeedback på alle niveauer
Trioworld har en mission om at være en naturlig del af deres kunders konkurrenceevne, samt en række kerneværdier, som gør det vigtigt at være så tæt på kunderne som muligt. Vi har derfor hjulpet Trioworld med at etablere et system, hvor de kan måle deres kundetilfredshed, indsamle data og dernæst danne overblik over deres nye data.
Udfordring
Trioworld har en mission om at være en naturlig del af deres kunders konkurrenceevne, samt en række kerneværdier, som gør det vigtigt at være så tæt på kunderne som muligt. Udfordringen for Trioworld er:
- At når man er en mindre organisation med en relativ stor salgsstyrke fordelt på tre divisioner, samt kunder og salgskontorer i mange europæiske lande, at skabe sig et overblik over kundernes opfattelse af det partnerskab, som Trioworld tilbyder.
- At det bliver omfangsrigt, når man vil være bedre til at udnytte viden og erfaringer på tværs af markederne, hvis man ikke har værktøjerne til at strukturere arbejdet.
Hvor nogle virksomheder har dedikerede afdelinger eller ressourcer til at gennemføre kundetilfredshedsmålinger samt at varetage opfølgningsarbejdet, har Trioworld organisation ikke den størrelse, hvor man vil være førende på denne funktion. Derfor har man valgt at samarbejde med Dataminds, som varetager alle opgaver fra projektledelse, udformning af spørgeskemaer, dataindsamling og til udarbejdelse af rapporter. Trioworld har således valgt at bruge energien der, hvor de selv kan gøre den største forskel ift. ressourceforbruget, nemlig i udrulningen af kundernes feedback, samt igangsættelse af initiativer i opfølgningsarbejdet.
Løsning
Trioworld har valgt en cyklus, hvor kundetilfredsheden måles og følges op på hvert andet år. Indledningsvist til hver måling revideres spørgerammen, således man beholder en fast stamme af spørgsmål, som er strategisk vigtige at følge udviklingen af over tid. Endvidere suppleres med en række spørgsmål, som måler på aktuelle områder, hvor man ønsker en yderligere opfølgning. F.eks. har Trioworld for nyligt udrullet en række nye branding-tiltag, herunder et nyt magasin, som man ønsker at måle effekten af hos kunderne.
Til undersøgelsen inviteres en repræsentativ andel af Trioworld kunder. I forhold til at få så præcise svar på undersøgelsen som muligt, er det vigtigt, at kunderne forstår hele indholdet af spørgeskemaet. Derfor har man valgt at gennemføre undersøgelsen på ni sprog. Hele vejen igennem dataindsamlingen monitoreres svarstatistikker, og sælgere involveres i opfølgningen overfor kunderne. Disse initiativer er medvirkende til en samlet høj svarprocent.
Dataminds leverer en samlet koncernrapport samt rapporter målrettet på de tre divisioner. Rapporterne anvendes til præsentationer. Endvidere suppleres de strategiske rapporter med en excel-pivot, som er opsat således, at der kan zoomes ind på enkeltresultater for hver enkelt kunde, kundetyper, sælgere, lande osv.
Alt materiale er udformet således, at Trioworld er i stand til at gennemføre præsentationer for divisionsansvarlige, samt at Trioworld nemt og effektivt kan lave en udrulning af resultaterne til den enkelte sælger.
Værdi
Alle niveauer i organisationen er involveret i kundetilfredshedsmålingen; fra øverst koncerndirektør, som er afsender på informationsmails til kunderne, de divisionsansvarlige, som har ansvaret for at sætte initiativer i gang som opfølgning på målingen og til de mange sælgere. Sidstnævnte er hver især er med til at gøre kunderne opmærksomme på målingens gennemførelse, og modtager en rapport med besvarelserne for egne kunder. Når hele organisationen er involveret i processen øges bevidstheden omkring Trioplasts kerneværdier RELIABLE, LONG-TERM & ACTIVE, som undersøgelsens spørgsmål tager udgangspunkt i.